Tüketici hakem heyeti satıcı firma ile tüketici arasında oluşabilecek sorun ve uyuşmazlıklara çözüm bulmak amacıyla Gümrük ve Ticaret Bakanlığı tarafından kurulmuştur. İl ve ilçe merkezlerinde bulunur.
Başvuru ücretli midir?
Tüketicinin karşılaştığı bir sorun üzerine Tüketici Hakem Heyeti’ne yaptığı başvuru ücretsizdir. Hatta tüketici aleyhine çıkan kararlarda tebligat ve bilirkişi ücreti Bakanlık tarafından karşılanmaktadır.
Hangi durumlarda başvurulur?
Bankalardan alınan kredilerin dosya masraflarının geri iadesi için yapılması gerekenler:
Yaptığınız dosya masrafını belgeleyen dekont/hesap dökümü ile birlikte kredi kullanan kişinin kendisi veya vekilinin müracaat etmesi yeterlidir. Eğer vekil başvuruyorsa, üzerine baro pulu yapıştırılmış vekaletname sureti ile muvafakat name/yetki belgesi örneğini yanında bulundurması gerekmektedir.
Garantili mallarda şikâyet sebepleri
Tüketicinin ürünü teslim aldığı tarihten itibaren ( belirlenen garanti süresi içinde kalmak koşuluyla), satın alınan malın iki defa arızalanması, tamir için gerekli azami sürenin aşılması, tüketicinin arıza veya tamir süresi aşımından dolayı bu üründen yararlanamaması,
Tamir işini üstlenen yetkili servisin, arızanın tamir edilemeyeceğini belgeleyen rapor düzenlemesi durumunda ürünü satın aldığınız yerden değiştirme veya para iadesini isteme hakkına sahipsiniz. Eğer satıcı firma talebinizi kabul etmezse Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurarak yasal hakkınızı kullanabilirsiniz.
Garanti kapsamında olmayan ürünler için (elbise, ayakkabı vs.) şikâyet sebepleri
Satın aldığı ürünü kusurlu veya arızalı çıkan tüketici, 30 gün içinde sorunu satıcıya yazılı olarak bildirmekle yükümlüdür. Böyle bir durumla karşılaşan tüketici sözleşmeden cayma, malın özürsüz olan yenisiyle değiştirilmesi, kusur oranında indirim / ücretsiz onarım talep etme hakkına sahiptir. Satıcı bu isteklerden herhangi birini yerine getirmezse Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuru yapabilirsiniz.
Ancak, satın alınan ürün birkaç gün sonra beğenilmemesi üzerine satıcı firmaya iade talebinde bulunmak Tüketici Kanunu kapsamında bulunmamaktadır. Yani, tüketici haklarınızdan yararlanabilmeniz için satın alınan malın / ürünün arızalı, defolu, kusurlu, ayıplı olması şarttır.
Başvurular için istenen belgeler
Karşılaştığınız sorunu anlatan ve hakem heyetine hitaben yazılan dilekçe
Ürünün garanti belgesi
Ürünün satın alındığını belgeleyen fatura veya fiş
Ürünün yetkili servise götürüldüğüne dair servis fişi / dökümü
Yukarıda belirtilen belgelerden 2’şer tane olacak şekilde fotokopileri ile başvurulması gerekmektedir.
NOT: Doküman veya belgeler eksik olursa başvuru kabul edilmez.
Mesafeli sözleşme ile yapılan satışlarda yapılması gerekenler(kapıdan satış, TV- Radyo kanalı ile yapılan satışlar, internet ve telefon ile yapılan satışlar)
Mesafeli satışta ürün alan tüketici hiçbir gerekçe ve bahane göstermeksizin (14) on dört gün içinde cayma hakkına sahiptir.
Satın almadan cayan müşteri, satışın gerçekleştiği günden itibaren (14) on dört gün içinde firmaya, “cayma ihbarnamesini” posta yoluyla çekmek zorundadır. Çekilen ihtarname sonrasında firma da yirmi (20) gün içinde satışı yapılan malı teslim almakla yükümlüdür.
Çektiğiniz ihtarnamenin bir fotokopisi ve posta taahhüt kartı muhakkak ki elinizde bulunsun. Firmaya ürünü teslim ederken bu belgeleri mutlaka kendilerine gösterin.
Başvurular nereye yapılmalıdır?
Alınan ürün veya hizmet bedeli 2.320 TL’ye kadar olanlar, öncelikle ikametgâhlarının bağlı bulunduğu İlçe Hakem Heyeti Başkanlığı’na veya satıcı firmanın adresinin bağlı bulunduğu İlçe Tüketici Hakem Heyeti Başkanlığı’na,
Alınan ürün veya hizmet bedeli 2.320 TL ile 3.480 TL’ye arası olanlar, Sanayi Ticaret İl Müdürlüğü’ne bağlı olan İl Hakem Heyeti Başkanlığı’na,
Alınan ürün veya hizmet bedeli 3.480 TL üzerinde olanlar, Tüketici Mahkemeleri’ne başvuruda bulunabilirler.
Tüketici Hakem Heyeti ne kadar sürede karar verir?
Hakem Heyeti başvuruları tarih sırasına göre değerlendirmeye alıp en geç üç (3) ay içinde kara bağlar. Tarafların acil inceleme talebi olursa veya başkan tarafından öncelikli dosya olarak gerek görülürse daha kısa sürede sonuca bağlanır. Yabancı turistlerin başvuruları öncelikli incelenen dosya grubundandır.